Cuma, 23 Ağustos 2019
Müşteri

VOC

Yön Gümrük olarak, müşterimizle yakın ilişkiler kurmanın yanı sıra, değişen ihtiyaçları ve beklentileri önceden görmek, anlamak ve karşılamak için sistematik araştırmalarla beraber müşteri geri bildirimlerinin (kritik eleştiri (şikayet), istek, öneri, teşekkür, diğer konular) analizi ile kök neden tespiti çalışmaları yapılır ve oluşan sorunların tekrarını engelleyici önlemler planlanır. Bu sebeple, Yön Gümrük, müşterilerinin her türlü geri bildirimini memnuniyetle karşılar ve bir gelişim aracı olarak kullanır.

Yön Gümrük, müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalara, 2002 yılında kurulan Müşteri Odaklılık Proje Grubu ile başlamıştır. Müşteri Memnuniyet Anketleri (MMA) ile başlayan bu çalışmaları, alınan aksiyonlar sonrasında Müşteri Sesinin Yönetimi Projesi takip etmiştir. Müşterinin sesi, müşteriden gelen her türlü geri bildirimin genel ifadesi olarak tanımlanmıştır. Yaklaşık 8 aylık bir çalışma sonucunda VOC (Müşterinin Sesi) Modeli oluşturulmuş ve 2003 yılı ortasında uygulamaya alınmıştır.

VOC – Müşteri Sesinin yönetimi modelinde aşağıda belirtilen üç alt unsur mevcuttur:

  • VOC'yi sistematik ve bütünsel bir şekilde ele almak (daha iyi anlama)
  • İş süreçlerinin mevcut performans seviyelerini müşteri beklentilerine cevap verecek şekilde artırmak (daha iyi uygulama)
  • Müşteri beklentilerine cevap verecek ürünler ve servisler sağlamak (daha iyi hizmet)

Müşteri Sesi Toplama Yöntemleri

"Müşterinin sesi" verilerinin toplanması VOC modelinin ilk işlevidir. Müşteri beklentilerini daha iyi anlamak için sistematik olarak VOC verileri elde etmek büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, tüm Yön Gümrük personeli, müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve kayıt altına alınması konusunda eşit ölçüde sorumluluk taşırlar.

Kritik eleştiri, öneri, istek, teşekkür ya da daha farklı konularda iletilecek tüm bildirimler, kayıt altına alınırlar.

Müşterilerimiz, süreçlerimiz ve faaliyetlerimizle ilgili olarak, Yön Gümrük Satış ve Müşteri Hizmetleri Departmanı çalışanlarının gerçekleştirecekleri ziyaretlerde geri bildirimde bulunabilirler.

Ayrıca her yıl gerçekleştirilen Müşteri Memnuniyeti Anketi ve VOC Araştırmaları kapsamındaki müşteri ziyaretleri de, geri bildirimde bulunma imkanı yaratmaktadır.

Bunların dışında mektup, telefon ve faks veya web sitemizdeki iletişim formu yoluyla müşterilerimiz bize ulaşabilmektedirler.